| SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Objetivos:
Apresentar aos participantes:
• métodos para atendimento aos clientes internos e externos;
• monitoramento da satisfação dos clientes;
• como tratar as reclamações dos clientes?
• porque as certificações agregam valor?
Pré-Requisito:
Não há. O ideal é que o público seja prestadores de serviços, ou qualquer colaborador com graduação.
Público-alvo:
Colaboradores envolvidos com Sistemas de Gestão da Qualidade.
Conteúdo Programático:
• Introdução/ Conceitos:
A importância do cliente
O que é atendimento?
O anti-atendimento
O julgamento da Qualidade
Qualidade percebida X qualidade intrínseca
ClienteS
Produto X serviço
O que dizer e o que não dizer para o cliente
• Tratamento da Satisfação do Cliente
- Porque medir?
- Como medir?
• Opinião
• Entrevistas
• Grupos focados
• Mapeamento de processos • Discussão de cases
• Sistema de Gestão da Qualidade
• Normatização
• Preservando a Imagem da Organização
• Agregando valores
Carga Horária:
16 horas.
Certificados:
Aos alunos que completarem o curso será fornecido um certificado da HGB. |
